SpareBank 1: Kundeveiledning som var mer utfordrende enn COVID-19 og hjerneslag ********** Styr unna SpareBank 1 **********
Det er mange uante utfordringer, hvor de nærmeste selvfølgeligheter fort kan virke som de høyeste hindere.
Slik ble nesten 60 års kundeforhold ikke prissatt av banken og hvor virus og sykdom brått virket som mikroskopiske hindringer, som kunne leges eller heles ved å veiledes til å håndtere hindringen annerledes.
COVID-19
Min bekymring startet noen måneder før disse absurde juli dager, da pappa ble hentet av ambulanse før påsken og sendt til COVID-19 behandling, dette var krevende for ham, men langt unna livstruende som den kols pasient han er med første vaksinedose satt noe før viruset angrep, han fikk god behandling og oppfølging før han etter 2 uker kunne komme hjem igjen, etter å opplevd den siste tiden av oppfølgingen som kjedelig, et sikkert tilfriskende tegn.
Hjerneslag
Så kom neste utfordring, som var et mindre slag, hvor igjen ambulanse var transporten og igjen var oppfølgingen god og behandling og trening førte ham tilbake i tilnærmet vanlig gjenge, han trener nå på å gå lenger og lenger turer og er sakte på vei tilbake fysiskt.
Sparebank 1 uviljen
Det tredje som inntraff var faktisk det vanskeligste, da det hverken fungerte med behandling, oppfølging eller trening. Hvor den eneste gjenværende forståelse var å bli servert uriktig veiledning, noe som ble bekreftet av andre fagfolk i bransjen at var helt feil.
Møte med bankfunksjonærene i Sparebank 1, var så uforståelig at det eneste inntrykk som var med hjem til mamma og pappa var at de var krimminelle - Hardt budskap og uvant karakteristikk som ingen av "de gamle" kunne kjenne seg igjen i, de kunne ikke fatte at det å betale felles regninger i sammen, var lovbrudd.
Sparebank 1 uforståelse
Dagen etter ble jeg med til Sparebank 1 på Tveita, for å høre hva som nå var mulighetene og igjen så var det samme bankfunksjonærer og samme budskap, med en følt tilgjort "nei, nei, nei", når mamma fortalte at disse uttrykkene hadde satt spor gjennom natten, slik at hun ikke hadde fått sove.
Veiledningen videre om at mamma burde bytte bank var ikke et alternativ, det å skulle bytte fra en bank hun har hatt lenge og er fornøyd med og til en bank hun ikke kunne finne fortrolighet med, så nei hun ønsket ikke å flytte banktjenestene sine for å få tilgang til å styre kontoren til pappa, da han alltid har vært kapabel med økonomisk håndtering.
Sparebank 1 forvirringen
Vi ble henvist til lederen i banken og fikk forklart at han var blitt satt inn i situasjonen og oppsummerte på samme måte som bankfunksjonærene, konkluderte at de ansatte hadde utført god kundebehandling ved å vise til måter å endre metode for pålogging til helsenorge og skatterelaterte portaler.
Hvordan pappa kunne få tilgang til å betale regninger, var ikke et alternativ, kun løst ved at mamma ble kunde og utførte dette fra sin profil.
Sparebank 1 forvirrer mer
Ringdanssen fortsatte i noen runder med like lite veiledning mot andre måter å løse dette på, spørsmålet om de kunne hjelpe til med å flytte pengene til en annen bank ble da eneste vei vi nå kunne skjønne og på dette punktet fikk vi tydelig veiledning som ble formidlet klokkeklart: Banken som velges ordner dette, var svaret og jeg måtte forsikre meg om at jeg hadde forstått og gjentokk at dette ikke var noe de kunne gjøre og at den andre banken kunne ordne det for oss. Svaret ble oppfattet av oss som et tydelig JA og vi kunne endelig takke for en veiledning som ble oppfattet som forståelig og sikte på neste konkrete steg, som var å søke assistanse i ny valgt bank.
Hos OBOS banken
Fysisk på besøk i lokalene til OBOS, var det en resepsjonist som bistod med hvilke muligheter som finnes i OBOS banken, som hun tydeliggjorde at var en nettbank og at de ansatte var for det meste på hjemmekontor, men hun skulle se om det var muligheter til å få veiledning av noen som faktisk var på huset og den muligheten var tilstede.
En ansatt kom ned i resepsjonen og det ble forklarte kort om problemene som var opplevd i Sparebank 1 og hun veiledet i hvor på nettsidene tilgang bestilles for de som ikke har Bank ID. Fantastisk enkelt og betryggende med forståelig formidling, lettelsen var stor ved bare å føle at en skjønner hverandre og da spiller det ikke noen rolle om det ikke er mulig å få ordnet noe fysisk bankkort eller pålogging over disken, men registrere og vente på forsendelse via posten. Det er bare så godt å kunne prate med noen som evner å kommunisere og ikke bare eskalere følelsen av fortvillelse.
Hos DnB
Siden pappa allerede er sparekunde hos DnB, så var tanken å etablere alternativ pålogging uten Bank ID hos DnB filialen i hovedgata i hovedstaden, det var fint for pappa å kunne oppsøke en fysisk veileder i en bank han allerede hadde en fortsatt god relasjon til.
Kundeveilederen fikk hovedtrekkene at pappa hadde blitt fratatt Bank ID og trengte en måte å kunne logge inn på kontoene som han ønsket flyttet fra Sparebank 1, det første kunne ordnes enkelt med pålogging uten Bank ID og det andre hadde de ingen myndighet eller løsninger for å hente penger ut fra annen bank. Dette er egentlig logiskt forståelig og ga mening, hvor da pappa gjentok og hvor han med tydelig uttrykt usikkerhet ønsket bekreftelse på om det måtte bli et nytt besøk hos den forvirrende Sparebank 1 filialen, hvor han da lurte på hvordan han kunne få til det uten Bank ID.
Kundeveilederen til DnB sa klokkeklart at dette ordner de i Sparebank 1 og de må hjelpe deg manuelt, siden du ikke har Bank ID eller andre måter å logge på kontoene dine, bare ta med identifikasjonspapirer og hvilke kontonumre som det skal overføres fra og til.
Dette ga mening i min forståelse og pappa må bare vente til han får kodebrikken via posten, slik at han får etablert brukskonto med tilhørende bankkort, ved siden av sparekontoen han allerede har i DnB, så vil han være klar til å besøke Sparebank 1.
Jeg skjønte på måten han nølte noe med ordene, at dette var noe han ikke synes noe om, men DnB veilederen var klokkeklar i forventning om at løsning finnes og er standard praksis i alle banker for slike tilfeller.
Løsning: Personlig oppmøte med identitetspapirer, så ingen fare, var de siste ord fra DnB kundebehandleren, etter at det ble takket omstendlig for forståelig og god veiledning.
"I motbakke går det oppover"
Fra virus, til teknisk feil på rørsystemet i hodet og til en labyrint med feilvendte piler, så har hendelsen skremt den tidligere pågående læring av digitale løsninger, jeg synes selv at mamma og pappa så langt har blitt veldig digitalt flinke og selvstendige, hvor de støtter hverandre der det er nødvendig, en fantastisk flott egenskap de alltid har praktisert i sitt lange og flotte ekteskap.
"Rødt kort"
Det å møte et direkte rødt kort og en evig straff, er på ingen måte med på å opplyse og veilede for de neste stegene, hele Sparebank 1 håndteringen har begrensett den digitale nysgjerrigheten og erstattet den med ren frykt for å gjøre digitale feil.
Takk for ingenting Sparebank 1
Takk skal dere ha Sparebank 1, med å rive bort all digital inspirasjon fra "de gamle" og ikke gi dem veibeskrivelsen på løsning for hvordan de nå kan utføre det de føler er deres plikt, det å betale regninger på leiligheten og andre tjenester de har behov for.
Vill ledelsen var total og unison i alle ledd hos Sparebank 1 filialen på Tveita, samme ord samme løsning hos de i skranken og han som representerte ledelsen, hvor eneste pressenterte løsning var å verve mamma som nytt medlem i Sparebank 1 sekten.
Takk det fantes veiledning og løsning hos OBOS banken og DnB
For en lettelse å treffe kundehåndtering som ser frustrasjonen og svarer teknisk ut hvilke alternative veier som da kan velges, takk til dere reddende engler i OBOS banken og DnB, det å møte forståelig kommunikasjon, selv når fortvilelsen er forvirrende stor hos "de gamle", er bare så vidunderlig og kontrastfullt befriende å se at kommunikasjon fungerer med omsorgsfulle veiledere.
Ettertenksomhet
Hvordan kan Sparebank 1 forvente å få lojalitet, når feil diskvalifiserer de som har benyttet tjenestene gjennom nesten 60 år og hvor Sparebank 1 ikke evner å veilede gjennom det uforståtte eller hjelper med alternative løsninger.
Takk, løsningen er veiledning
Det var ikke mye tid som trengtes av de ressurrsene hos hverken OBOS bank eller DnB for å fjerne fortvilelse og frustrasjon og etablere en trygghet over å kunne finne en vei videre.
Løsningen var veldig nære, men utenfor rekkevidde for at mamma og pappa skulle finne den selv i situasjonen, så takk og takk og takk for forståelig veiledning OBOS banken og DnB.